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Test Gestione dell'utente cronicamente insoddisfatto
Programma
1ª DOMANDA: Secondo il testo, come viene descritto il segmento di pubblico che individua solo le imperfezioni?
Profilo psicologicamente programmato per individuare le imperfezioni
Consumatori che apprezzano solo installazioni impeccabili
Ospiti soddisfatti ma esigenti sui prezzi
Clienti che segnalano guasti operativi reali e frequenti
2ª DOMANDA: Nell'esempio dell'ospite del resort, qual è il reclamo che illustra il modello
Camera sporca nonostante le strutture siano impeccabili
Cortesia insufficiente da parte del personale
Cibo freddo al ristorante
Il colore dei tovaglioli non si abbina a quello della tovaglia
3ª DOMANDA: Secondo il testo, quale dovrebbe essere l'atteggiamento emotivo che il rappresentante deve adottare quando identifica un modello cronico?
Internalizzare il flusso di negatività e presumere che il servizio globale sia carente
Offrire compensazioni illimitate per ogni reclamo
Attivare una difesa emotiva riconoscendo l'insoddisfazione come tratto personale
Ignorare completamente i reclami ripetitivi
4ª DOMANDA: Cosa raccomanda il testo riguardo alla convalida dei sentimenti e alle azioni correttive?
Dare ragione in tutto e per tutto a ogni lamentela esagerata
Convalidare il sentimento e inquadrare le azioni entro i limiti ragionevoli che l'azienda può offrire
Ignora i sentimenti del cliente per non influenzare il team
Riferirsi sempre alle politiche senza mostrare empatia
5ª DOMANDA: Secondo il testo, qual è la chiave per reindirizzare il dialogo con un anticonformista abituale?
Cedere a richieste impossibili per placare il cliente
Mantenere un tono drammatico per dimostrare preoccupazione
Passare rapidamente alla progettazione di soluzioni concrete e pragmatiche
Lasciare che altri reparti risolvano senza partecipare
6ª DOMANDA: Cosa evita la gestione strutturata secondo il testo
Aumentare la drammaticità dello scambio per apparire attento
Ridurre la disponibilità ad assistere il cliente in caso di reclami
Fare perdere la tranquillità mentale al rappresentante
Evita che le risorse istituzionali si esauriscano nel tentativo di soddisfare richieste irrealistiche
7ª DOMANDA: Cosa deve evitare di fare il lavoratore di fronte alla negatività del cliente?
Internalizzare il flusso di negatività e presumere che il servizio globale sia carente
Attivare uno scudo emotivo per separare la percezione soggettiva dalla realtà
Riorientare il dialogo verso accordi fattibili e limiti salutari
Dimostrare disponibilità ad assistere senza cadere nel drammatico
8ª DOMANDA: Secondo il riassunto, qual è una tecnica chiave per neutralizzare il modello di insoddisfazione permanente?
Assorbire la negatività per proteggere il rapporto commerciale
Ascoltare attivamente e orientare il dialogo verso soluzioni fattibili
Esigere che il cliente smetta di lamentarsi senza offrire soluzioni
Garantire la perfezione assoluta per evitare reclami futuri
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