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Test Tecniche strutturali di de-escalation
Programma
1ª DOMANDA: Qual è la mossa peggiore quando un cliente protesta con rabbia per un errore nella fatturazione?
Offrire immediatamente una soluzione tecnica senza valutare le emozioni
Chiedere scusa e riconoscere la frustrazione del cliente
Interrompere il cliente per spiegare le procedure interne
Recitare le clausole del contratto
2ª DOMANDA: Cosa succede quando i livelli di stress raggiungono picchi critici?
L'acquirente continua a elaborare argomentazioni logiche
Le reazioni istintive prendono il controllo totale
Favorisce il dialogo collaborativo
Aumentare la ricettività alle soluzioni tecniche
3ª DOMANDA: Qual è l'effetto di convalidare esplicitamente il malessere del consumatore?
Aumenta l'ostilità
Non influisce sulla ricettività
Riduce drasticamente i livelli di ostilità aprendo la strada alla ricettività
Indurre il consumatore a rinunciare al reclamo
4ª DOMANDA: Cosa richiede la strategia principale prima di suggerire qualsiasi rimedio finanziario?
Presentare le clausole e le politiche
Offrire compensazioni senza ascoltare
Spiegare le procedure tecniche
Riconoscere la frustrazione in modo esplicito e autentico
5ª DOMANDA: Cosa deve fare il rappresentante per contrastare la rapidità con cui si manifesta la rabbia?
Parlare più velocemente
Usare tecnicismi per dimostrare autorità
Rallentare deliberatamente il proprio ritmo di eloquio e inserire pause strategiche
Interrompere per riportare la calma
6ª DOMANDA: Qual è il comportamento fondamentale mentre l'interlocutore sfoga il suo malcontento iniziale?
Astenersi dall'interrompere e lasciare che sfoghi tutto il suo malcontento
Interrompere per correggere i dati
Recitare le politiche per giustificare la situazione
Rispondere immediatamente con argomenti logici
7ª DOMANDA: Che tipo di vocabolario dovrebbe usare il consulente per ridurre l'attrito?
Un lessico conciliante con frasi brevi e umanizzate
Un discorso tecnico e pieno di normative
Terminologia burocratica e linee guida rigide
Silenzio totale senza comunicare
8ª DOMANDA: Secondo il riassunto, cosa si deve privilegiare per ridurre l'intensità emotiva?
Proporre soluzioni tecniche immediatamente
Convalidare i sentimenti prima di offrire soluzioni
Aumentare il ritmo della conversazione per dimostrare controllo
Citare linee guida e regolamenti
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