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Test Innovazione nell'architettura dell'assistenza
Programma
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1ª DOMANDA: Secondo il testo, tradizionalmente l'innovazione nell'assistenza era associata principalmente a cosa?
L'adozione di tecnologie dirompenti
Il miglioramento dell'assistenza umana
Riduzione dei costi operativi
L'esternalizzazione dei servizi
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2ª DOMANDA: Cosa caratterizza un modello proattivo secondo il testo?
Attendere che l'utente segnali il guasto
Non comunicare con la persona interessata
Ignorare le irregolarità rilevate
Individuare l'irregolarità e avvisare l'utente con scuse e soluzione
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3ª DOMANDA: Qual è uno dei vantaggi di immaginare e neutralizzare scenari di fallimento?
Aumento del numero di reclami
Trasformare un'esperienza disastrosa in una dimostrazione di controllo
Ridurre l'innovazione tecnologica
Eliminare la necessità dell'assistenza clienti
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4ª DOMANDA: Cosa impedisce la proattività costante secondo il testo?
Che l'insoddisfazione si concretizzi
L'investimento nell'automazione
Personalizzazione del contatto
La sincronizzazione delle piattaforme
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5ª DOMANDA: Cosa liberano gli strumenti di automazione per gli agenti umani?
Meno interazione con i clienti
Maggiore carico di compiti ripetitivi
Tempo per fornire un supporto umano ed empatico
Sostituzione dell'empatia umana
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6ª DOMANDA: Come dovrebbe avvenire la personalizzazione dei contatti secondo il testo?
In modo rigido e standardizzato
Utilizzare in modo naturale la cronologia di navigazione per fornire suggerimenti
Senza utilizzare i dati degli utenti
Tramite risposte automatiche senza intervento umano
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7ª DOMANDA: Qual è la combinazione che permette di risolvere rapidamente problemi complessi?
Implementare solo tecnologia avanzata
Aumentare i metodi reattivi
Combinare l'automazione rapida con l'empatia umana
Esternalizzare l'intero supporto clienti
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8ª DOMANDA: Cosa permette di sincronizzare piattaforme digitali efficienti con il giudizio umano?
Ridurre la velocità di risoluzione
Perdere la cordialità dello scambio
Posizionare il marchio fuori dall'avanguardia
Superare gli ostacoli con rapidità, senza perdere di vista l'approccio cordiale
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