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Ricercatore
Test Il protocollo di escalation
Programma
❌
✔️
1ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa non deve essere interpretato quando si trasferisce una controversia ai livelli dirigenziali?
L'agente non sa risolvere i problemi
Il ritardo nella risoluzione
Si sta cercando di eludere le responsabilità del cliente
Che è un'ammissione di incapacità personale
❌
✔️
2ª DOMANDA: Qual è un indicatore per elevare un caso secondo il testo?
Quando l'agente non vuole assistere il cliente
Richieste di rimborso che superano l'autorità del rappresentante
Quando il cliente è soddisfatto
Quando la soluzione è semplice
❌
✔️
3ª DOMANDA: Prima di trasferire una pratica, cosa deve fare l'agente iniziale secondo il testo?
Ignorare i reclami minori
Convalidare le emozioni della persona coinvolta
Inviare il caso senza spiegazioni
Delegare senza seguire la pratica
❌
✔️
4ª DOMANDA: Qual è uno dei vantaggi di comunicare il trasferimento con trasparenza?
Coinvolgere un esperto con maggiore potere decisionale
Evitare il contatto con il cliente
Ridurre la responsabilità dell'azienda
Nascondere i limiti dell'autorità
❌
✔️
5ª DOMANDA: Cosa garantisce l'attivazione del protocollo di escalation quando è necessario?
L'agente evita di assumersi la colpa
Che si risolva sempre più rapidamente
Protezione dell'infrastruttura aziendale
Che il cliente perda interesse
❌
✔️
6ª DOMANDA: Cosa dimostra un follow-up personalizzato dopo la risoluzione da parte della direzione?
Disinteresse da parte del consulente
Che il caso è stato gestito male
Impegno per il benessere del cliente
Si cerca di eludere le responsabilità
❌
✔️
7ª DOMANDA: Secondo il riassunto, presentare una richiesta complessa è una mossa
Improvvisata e rischiosa
Inutile nei casi semplici
Una dimostrazione di incompetenza
Tattica estremamente professionale che tutela gli interessi dell'acquirente
❌
✔️
8ª DOMANDA: Come deve essere inquadrato il trasferimento al cliente per non dare l'impressione di elusione?
Come vantaggio derivante dal coinvolgimento di uno specialista qualificato
Come una rinuncia alla responsabilità
Come procedura standard senza follow-up
Come scusa per rimandare la risoluzione
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