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Test I momenti della verità
Programma
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1ª DOMANDA: Come definisce il testo le interazioni in cui si può creare o distruggere la fiducia?
Punti di contatto
Momenti di routine
Episodi tecnici
Momenti rivelatori o momenti di estrema sensibilità
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2ª DOMANDA: Quale stato prova il consumatore nei momenti critici secondo il testo?
Vulnerabilità, ansia o profondo dubbio
Indifferenza tranquilla
Conoscenza specialistica
Soddisfazione garantita
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3ª DOMANDA: Quale elemento trasforma una consegna ordinaria in un ricordo straordinario nell'esempio del corriere?
Consegna prima della data prevista
Aggiungere un biglietto di auguri scritto a mano a nome dell'azienda
Addebitare un supplemento per il servizio
Utilizzare un imballaggio standard
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4ª DOMANDA: Cosa richiede la progettazione di ricordi inestimabili secondo il riassunto?
Miglioramento delle clausole tecniche
Abbandonare la semplice correzione tecnica per infondere una carica emotiva altamente positiva
Aumentare i prezzi
Ridurre le interazioni
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5ª DOMANDA: Cosa succede se un'azienda fallisce in un momento critico?
Condanna al rifiuto definitivo dell'ente
Miglioramento immediato della fiducia
Aumento della fedeltà
Indifferenza del consumatore
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6ª DOMANDA: Cosa garantiscono le piccole azioni impreviste e personalizzate?
Migliore efficienza tecnica
Standardizzazione del mercato
Eliminazione dell'ansia
Trasformare le procedure monotone in esperienze straordinarie assicurando una fedeltà incrollabile verso l'organizzazione
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7ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa mantiene intatta la memoria del consumatore?
I dettagli tecnici di un'operazione
Le clausole di un contratto
La sensazione di sicurezza, stupore o apprezzamento che l'azienda ha suscitato in loro durante l'assistenza
Il prezzo del servizio
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8ª DOMANDA: Come descrive il testo le interazioni in una relazione commerciale di lunga durata?
Momenti isolati e senza relazione
Processi puramente amministrativi
Molteplici momenti di interazione, noti come punti di contatto, che vanno dalla visualizzazione di una campagna pubblicitaria in strada all'atto fisico di disimballare un pacco a casa
Opzioni limitate alla vendita e all'assistenza post-vendita
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