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Test Gestire il conflitto senza discutere
Programma
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1ª DOMANDA: Secondo il testo, quale mossa aziendale è considerata suicida?
Ristrutturare i processi interni senza consultare il cliente
Offrire diverse alternative al consumatore
Indirizzare l'interazione verso decisioni condivise
Lasciarsi coinvolgere in una discussione verbale per dimostrare che l'utente ha torto
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2ª DOMANDA: Cosa succede quando un rappresentante istituzionale confuta le affermazioni di un acquirente alterato?
Si instaura una lotta di potere distruttiva
Il consumatore recupera la percezione di controllo
L'interazione si trasforma in una sinergia operativa
Il problema viene risolto rapidamente tramite test tecnici
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3ª DOMANDA: Che effetto ha il fatto che l'addetto alla reception mostri i registri per dimostrare la falsità del reclamo?
Rafforza la fiducia dell'ospite
Permette di ripristinare la normalità del servizio
Riduce il livello di ostilità del cliente
La conversazione degenera in uno scontro diretto tra il marchio e l'individuo
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4ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa richiede la vera eccellenza nel servizio clienti?
Sconfiggere l'interlocutore con argomenti logici e inconfutabili
Imporre una decisione univoca e non negoziabile
Eludere la trappola argomentativa e concentrarsi sull'empatia e sulla risoluzione costruttiva
Dare priorità alle prove tecniche rispetto all'esperienza del cliente
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5ª DOMANDA: Quale deve essere l'obiettivo principale quando si interagisce con un consumatore agitato?
Indirizzare la dinamica verso un terreno neutrale dove entrambe le parti possano collaborare
Dimostrare che il cliente ha torto per preservare la reputazione
Chiudere la conversazione il prima possibile senza concessioni
Applicare rigorosamente le norme senza offrire alternative
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6ª DOMANDA: Qual è la tattica più efficace per neutralizzare il senso di impotenza del consumatore?
Spiegare perché la normativa impedisce il rimborso
Ripristinare la capacità di comando presentando alternative risolutive
Insistere sulla superiorità tecnica dell'azienda
Inoltrare il reclamo a un altro reparto senza ulteriori opzioni
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7ª DOMANDA: Nell'esempio di un passeggero il cui volo viene cancellato, cosa deve offrire l'agente secondo il testo?
Negare la cancellazione se la normativa lo consente
Rimborsare sempre l'importo senza condizioni
Riprogrammazione senza costi aggiuntivi o emissione di una nota di credito con bonus aggiuntivo
Indirizzare il passeggero al sito web per gestire il reclamo
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8ª DOMANDA: Quale effetto produce presentare diverse alternative praticabili all'utente?
Aumenta l'ostilità del consumatore
Restituisce la percezione di controllo e mitiga lo stress derivante dall'impotenza
Elimina la necessità di prendere decisioni condivise
Garantisce la vittoria dialettica dell'azienda
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