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Test Gestione delle minacce e dei reclami abusivi
Programma
1ª DOMANDA: A cosa non equivale la pacificazione dei conflitti secondo il testo?
Permettere conversazioni tese
Ridurre la frustrazione del professionista
Ignorare i manuali di comportamento
Sottomissione di fronte a comportamenti inaccettabili
2ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa devono evitare i professionisti di fronte alle aggressioni?
Negoziare senza limiti
Tollerare aggressioni che ledono la propria dignità
Comunicare le restrizioni operative
Applicare immediatamente la tolleranza zero
3ª DOMANDA: Come deve essere attuata la creazione di barriere protettive?
Con freddezza e distacco
In modo improvvisato
Mantenendo una compostezza impeccabile
Con violenza fisica
4ª DOMANDA: Cosa deve comunicare il consulente di fronte a un linguaggio denigratorio?
Ignorare il linguaggio denigratorio
Rispondere con tono altrettanto duro
Comunicare le restrizioni operative con assoluta serenità, basando il dialogo sul rispetto reciproco
Cambiare immediatamente il supporto tecnico
5ª DOMANDA: Che effetto ha la fermezza cordiale sull'utente?
Agire come un freno inibitorio che costringe a ricalibrare il comportamento senza che l'utente si senta attaccato
Provocare maggiore aggressività
Indurre una completa sottomissione
Eliminare la necessità di manuali
6ª DOMANDA: Cosa devono includere le aziende, secondo il testo, per specificare i comportamenti sanzionati?
Formazione continua obbligatoria
Sanzioni economiche segrete
Campagne di marketing
Manuali delle condizioni d'uso che descrivano in modo esplicito i comportamenti punibili
7ª DOMANDA: Secondo la politica di tolleranza zero, quando si deve interrompere l'assistenza?
In caso di violenza esplicita o insulti di estrema gravità
Dopo ripetuti avvertimenti formali
Solo previa autorizzazione della supervisione
Mai, continuare sempre l'assistenza
8ª DOMANDA: Qual è un motivo per terminare le interazioni che superano il limite della violenza?
Aumentare l'efficienza amministrativa
Garantire un ambiente di lavoro sicuro e dare priorità al benessere dei collaboratori
Ridurre i costi operativi
Migliorare esclusivamente la reputazione esterna
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