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Test Gestione delle minacce e dei reclami abusivi
Programma
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1ª DOMANDA: A cosa non equivale la pacificazione dei conflitti secondo il testo?
Permettere conversazioni tese
Ridurre la frustrazione del professionista
Ignorare i manuali di comportamento
Sottomissione di fronte a comportamenti inaccettabili
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2ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa devono evitare i professionisti di fronte alle aggressioni?
Negoziare senza limiti
Tollerare aggressioni che ledono la propria dignità
Comunicare le restrizioni operative
Applicare immediatamente la tolleranza zero
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3ª DOMANDA: Come deve essere attuata la creazione di barriere protettive?
Con freddezza e distacco
In modo improvvisato
Mantenendo una compostezza impeccabile
Con violenza fisica
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4ª DOMANDA: Cosa deve comunicare il consulente di fronte a un linguaggio denigratorio?
Ignorare il linguaggio denigratorio
Rispondere con tono altrettanto duro
Comunicare le restrizioni operative con assoluta serenità, basando il dialogo sul rispetto reciproco
Cambiare immediatamente il supporto tecnico
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5ª DOMANDA: Che effetto ha la fermezza cordiale sull'utente?
Agire come un freno inibitorio che costringe a ricalibrare il comportamento senza che l'utente si senta attaccato
Provocare maggiore aggressività
Indurre una completa sottomissione
Eliminare la necessità di manuali
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6ª DOMANDA: Cosa devono includere le aziende, secondo il testo, per specificare i comportamenti sanzionati?
Formazione continua obbligatoria
Sanzioni economiche segrete
Campagne di marketing
Manuali delle condizioni d'uso che descrivano in modo esplicito i comportamenti punibili
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7ª DOMANDA: Secondo la politica di tolleranza zero, quando si deve interrompere l'assistenza?
In caso di violenza esplicita o insulti di estrema gravità
Dopo ripetuti avvertimenti formali
Solo previa autorizzazione della supervisione
Mai, continuare sempre l'assistenza
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8ª DOMANDA: Qual è un motivo per terminare le interazioni che superano il limite della violenza?
Aumentare l'efficienza amministrativa
Garantire un ambiente di lavoro sicuro e dare priorità al benessere dei collaboratori
Ridurre i costi operativi
Migliorare esclusivamente la reputazione esterna
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