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Ricercatore
Test Fondamenti dell'assistenza telefonica
Programma
1ª DOMANDA: Quanto tempo si consiglia di attendere prima di rispondere a una chiamata in arrivo secondo il protocollo?
Prima del quinto squillo
Prima del terzo squillo
Entro i primi dieci secondi
Quando il cliente parla per primo
2ª DOMANDA: Qual è l'effetto di sussurrare le istruzioni durante una chiamata di emergenza secondo il testo?
Genera fiducia immediata
Suscita dubbi sulla capacità di risoluzione
Accelera la risoluzione
Migliora la chiarezza del messaggio
3ª DOMANDA: Cosa si consiglia di fare prima di mettere un cliente in attesa?
Riattaccare e richiamare in seguito
Non chiedere il permesso se l'attesa sarà breve
Trasferire a un altro reparto senza avvisare
Richiedere l'autorizzazione e giustificare il motivo del ritardo
4ª DOMANDA: In che modo un sorriso fisico influenza la voce secondo il testo?
Ridurre il volume
Dà un'impressione di mancanza di professionalità
Non influisce sulla percezione del destinatario
Infondere calore e ricettività nell'intonazione
5ª DOMANDA: Cosa dimostra il rispetto dei tempi di pausa durante una chiamata?
Elevato livello di cortesia e professionalità
Mancanza di interesse da parte del rappresentante
Riduzione dei tempi di attesa
Migliore intesa tra i reparti
6ª DOMANDA: Secondo il riassunto, cosa trasmette un sorriso vocale?
Incertezza istituzionale
Freddezza nel trattamento
Sicurezza istituzionale e cordialità
Maggiore rapidità nella soluzione tecnica
7ª DOMANDA: Come deve presentarsi il rappresentante secondo le linee guida operative?
Con ritardo nella valutazione della chiamata
Solo con il nome senza ulteriori dettagli
Immediatamente, stabilendo la propria identità e disponibilità a collaborare
Aspettare che sia il cliente a chiedere
8ª DOMANDA: Perché è importante rispondere rapidamente alle chiamate?
Dimostra rispetto per il tempo dell'utente e professionalità
Permette di ridurre la durata della chiamata senza altro
Evita la necessità di giustificare le pause
Rende più facile parlare a voce più bassa
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Dov'è l'errore?
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