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Test Fondamenti dell'assistenza telefonica
Programma
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1ª DOMANDA: Quanto tempo si consiglia di attendere prima di rispondere a una chiamata in arrivo secondo il protocollo?
Prima del quinto squillo
Prima del terzo squillo
Entro i primi dieci secondi
Quando il cliente parla per primo
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2ª DOMANDA: Qual è l'effetto di sussurrare le istruzioni durante una chiamata di emergenza secondo il testo?
Genera fiducia immediata
Suscita dubbi sulla capacità di risoluzione
Accelera la risoluzione
Migliora la chiarezza del messaggio
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3ª DOMANDA: Cosa si consiglia di fare prima di mettere un cliente in attesa?
Riattaccare e richiamare in seguito
Non chiedere il permesso se l'attesa sarà breve
Trasferire a un altro reparto senza avvisare
Richiedere l'autorizzazione e giustificare il motivo del ritardo
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4ª DOMANDA: In che modo un sorriso fisico influenza la voce secondo il testo?
Ridurre il volume
Dà un'impressione di mancanza di professionalità
Non influisce sulla percezione del destinatario
Infondere calore e ricettività nell'intonazione
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5ª DOMANDA: Cosa dimostra il rispetto dei tempi di pausa durante una chiamata?
Elevato livello di cortesia e professionalità
Mancanza di interesse da parte del rappresentante
Riduzione dei tempi di attesa
Migliore intesa tra i reparti
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6ª DOMANDA: Secondo il riassunto, cosa trasmette un sorriso vocale?
Incertezza istituzionale
Freddezza nel trattamento
Sicurezza istituzionale e cordialità
Maggiore rapidità nella soluzione tecnica
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7ª DOMANDA: Come deve presentarsi il rappresentante secondo le linee guida operative?
Con ritardo nella valutazione della chiamata
Solo con il nome senza ulteriori dettagli
Immediatamente, stabilendo la propria identità e disponibilità a collaborare
Aspettare che sia il cliente a chiedere
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8ª DOMANDA: Perché è importante rispondere rapidamente alle chiamate?
Dimostra rispetto per il tempo dell'utente e professionalità
Permette di ridurre la durata della chiamata senza altro
Evita la necessità di giustificare le pause
Rende più facile parlare a voce più bassa
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