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Ricercatore
Test Accordi sul livello di servizio (SLA)
Programma
1ª DOMANDA: Secondo il testo, quale documento regola le aspettative tra l'istituzione e i suoi consumatori?
Un accordo sul livello di servizio
Un contratto di lavoro
Una politica sulla privacy
Un rapporto di audit
2ª DOMANDA: Cosa stabiliscono con rigore matematico questi parametri documentati?
Livelli di soddisfazione del cliente
Le tariffe applicabili
Le risorse umane
I tempi massimi tollerabili sia per fornire una risposta iniziale che per risolvere definitivamente il problema
3ª DOMANDA: Oltre agli orari di disponibilità, cos'altro definiscono gli accordi di servizio?
Le garanzie economiche
La classificazione degli incidenti in base al loro livello di gravità
I canali di comunicazione dell'assistenza
Gli accordi di riservatezza
4ª DOMANDA: Quale effetto ha l'assenza di linee guida per l'utente secondo il testo?
Maggiore efficienza dell'assistenza
Riduzione dei tempi di risposta
Miglioramento della comunicazione
Incertezza che porta l'utente a esigere risposte immediate
5ª DOMANDA: Nell'esempio, quanto tempo viene stabilito per far fronte a un'interruzione totale della rete?
Ventiquattro ore
Meno di un'ora
Due ore
Immediata
6ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa dimostra la competenza organizzativa quando sorgono imprevisti che impediscono il rispetto delle scadenze?
Nascondere le informazioni al cliente
Scaricare la colpa su terzi
Come gestire l'interruzione temporanea delle condizioni
Modificare l'accordo unilateralmente
7ª DOMANDA: Secondo il testo, qual è il principale fattore che mina la credibilità in caso di ritardo?
La comunicazione proattiva
Fornire una giustificazione onesta
Il silenzio prolungato di fronte a un ritardo
Stabilire un nuovo orizzonte temporale
8ª DOMANDA: Cosa si tutela comunicando in modo proattivo eventuali ritardi?
La fiducia nell'istituzione
La riduzione dei costi
La disponibilità dell'assistenza
Priorità automatica degli incidenti
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