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Ricercatore
Test Umanizzazione dell'errore istituzionale
Programma
1ª DOMANDA: Quando un consumatore presenta un reclamo veemente, cosa deve fare la mente analitica del consulente?
Isolare l'anomalia fondamentale che ha causato il disagio
Trattare con la stessa priorità tutti i reclami secondari
Concentrarsi sul personale di sicurezza come primo obiettivo
Portare immediatamente il caso in sede legale
2ª DOMANDA: Secondo il testo, cosa tende a compromettere il resto dell'esperienza del cliente?
Lamentele secondarie senza importanza
Una piattaforma web confusa in tutti i casi
Mancanza generale di gentilezza da parte del personale
Evento scatenante principale come un doppio addebito
3ª DOMANDA: Quale tipo di linguaggio fa infuriare ancora di più l'utente?
Ammettere l'errore in modo sincero e chiedere scusa
Applicare un'analisi rigorosa per isolare la causa principale
Usare frasi passive e vaghe che evitano di ammettere errori
Risolvere in modo versatile tutte le aree interessate contemporaneamente
4ª DOMANDA: Qual è l'impatto di un'assunzione di responsabilità diretta e umile da parte del rappresentante?
Genera maggiore timore di ripercussioni legali
Non cambia l'atteggiamento del cliente
Aumenta la sfiducia nei confronti dell'azienda
Elimina l'ostilità del cliente e facilita la riparazione del danno
5ª DOMANDA: Cosa si evita concentrando l'energia risolutiva esclusivamente sulla ferita principale?
Distribuire le responsabilità tra i diversi reparti
Evitare di perdere tempo a discutere di fastidi superficiali
Dare priorità ai reclami relativi alla piattaforma web
Centralizzare tutti i reclami in un unico rapporto
6ª DOMANDA: Quale procedura deve applicare il professionista per identificare il nucleo del problema tra varie interruzioni?
Applicare un ragionamento deduttivo per identificare il nocciolo del problema
Rispondere con messaggi passivi che attenuino il senso di colpa
Incolpare l'utente per lo stress accumulato
Ignorare le narrazioni emotive del cliente
7ª DOMANDA: Quale azione umanizza enormemente l'immagine aziendale secondo il riassunto?
Multa e sanzione al dipendente responsabile
Aumentare la burocrazia per evitare errori
Eliminare le scuse generiche per umanizzare l'immagine aziendale
Offrire sempre sconti per il disagio causato
8ª DOMANDA: Quale risultato produce l'assunzione diretta e coraggiosa della responsabilità istituzionale per gli errori?
Suscita sfiducia ammettere la colpa
Facilita il perdono e la ricostruzione dei legami commerciali
Genera un dibattito legale non necessario
Riduce l'integrità morale percepita dall'utente
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Questo test è disponibile solo per gli studenti che hanno acquistato il corso
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