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Test Ripristino del valore e risarcimento
Programma
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1ª DOMANDA: Qual è il vantaggio di disporre di modelli di intervento standardizzati secondo il testo?
Permettono di improvvisare soluzioni creative sul momento
Fanno aspettare il cliente più a lungo
Accelerare la risoluzione consultando le mosse probabili basate sulle statistiche
Eliminano la necessità di formazione degli agenti
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2ª DOMANDA: Cosa devono fare gli agenti se un dispositivo non si accende?
Inventare una soluzione sul momento
Chiedere al cliente di riavviare senza fornire indicazioni
Aspettare che un altro reparto risponda
Consultare il manuale di intervento e seguire la procedura indicata
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3ª DOMANDA: Cosa evitano i manuali chiaramente strutturati?
Aumentare il tempo di riflessione
Trasmettere fiducia al cliente
Pericolose improvvisazioni che potrebbero peggiorare la situazione
La raccolta degli incidenti frequenti
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4ª DOMANDA: Secondo il testo, quale effetto ha disporre di soluzioni preapprovate nel rapporto con il cliente?
Accelera la risposta e trasmette un'immagine di competenza
Provoca nuovi incidenti tecnici
Aumenta l'improvvisazione errata
Riduce la formazione dei dipendenti
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5ª DOMANDA: Cosa sono gli "addolcanti" menzionati nel testo?
Procedure tecniche per riparare i guasti
Misure di mitigazione immediate come cene o trasporti offerti
Archivi di conoscenza
Strumenti per catalogare gli incidenti
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6ª DOMANDA: Perché è fondamentale responsabilizzare i rappresentanti con un budget preapprovato?
Per aumentare il tempo di riflessione
Per evitare di offrire benefici tangibili
Per ridurre la qualità del servizio
Per consentire di offrire compensazioni rapide che attenuino il danno emotivo
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7ª DOMANDA: Secondo l'esempio dell'agenzia di viaggi, cosa si dovrebbe fare mentre si cerca una soluzione a lungo termine?
Lasciare che la famiglia trovi un alloggio per conto proprio
Finanziare soluzioni temporanee come una cena di lusso o un'auto privata
Non comunicare nulla al cliente
Annullare tutte le prenotazioni future
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8ª DOMANDA: Qual è il risultato finale di un efficace recupero del valore perso secondo il riassunto?
Trasformare gli utenti indignati in ammiratori del marchio
Generare più reclami
Perdere rapporti commerciali
Aumentare i tempi di attesa
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