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Test Mimetismo ed equilibrio energetico
Programma
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1ª DOMANDA: Qual è lo scopo di eseguire una routine di preparazione prima di una chiamata?
Evitare di parlare troppo durante la chiamata
Garantire l'avvio del dialogo partendo da un livello di massima cordialità
Accelerare la conclusione dell'interazione
Ridurre la durata della chiamata
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2ª DOMANDA: Come viene solitamente interpretata dall'utente la stanchezza facciale visibile del professionista?
Come segno di esperienza professionale
Come una semplice distrazione dal messaggio
Come apatia istituzionale
Come un atteggiamento sereno
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3ª DOMANDA: Cosa si consiglia di fare per un paio di minuti prima di rispondere a una chiamata?
Rilassare i lineamenti del viso e respirare lentamente per liberare la mente
Evitare il contatto visivo e mantenere un silenzio prolungato
Aumentare l'intensità vocale per apparire energico
Chiedere l'autorizzazione del supervisore prima di parlare
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4ª DOMANDA: Secondo il testo, come dovrebbe rispondere lo specialista se l'utente mostra un tono spento o triste?
Ignorare lo stato emotivo e seguire il copione
Alzare il tono e mostrarsi più energico
Rispondere con entusiasmo per incoraggiare l'utente
Evitare un'euforia eccessiva e regolare la proiezione energetica per accompagnare l'utente
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5ª DOMANDA: Quale azione si suggerisce quando il cliente è entusiasta?
Calmare il cliente riducendo l'energia
Mantenere un tono neutro e costante
Accompagnare il cliente con una proiezione energetica dinamica e ritmica
Ridurre l'interazione per non alimentare l'entusiasmo
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6ª DOMANDA: Cosa si raccomanda se il tono dell'interlocutore denota un aumento dell'ansia?
Accelerare il ritmo della conversazione per distrarlo
Ignorare l'ansia e proseguire con la gestione
Rispondono con grande energia per contrastare la tensione
Utilizzare il linguaggio corporeo e vocale per stabilizzare la situazione e mitigare l'agitazione con movimenti sereni e parole concilianti
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7ª DOMANDA: Secondo il riassunto, quale effetto prevengono i brevi esercizi di rilassamento facciale?
Per evitare di trasmettere qualsiasi tensione interna accumulata
Aumentare la visibilità della stanchezza
Evitare di salutare il cliente finché non ci si sente a proprio agio
Allungare la durata delle chiamate
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8ª DOMANDA: Qual è il risultato dell'adeguamento dell'intensità energetica all'atteggiamento del cliente?
Creare una maggiore distanza emotiva con il cliente
Creare empatia immediata
Ridurre la cordialità iniziale
Accorciare l'interazione per evitare conflitti
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