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Ricercatore
Test Decifrare le richieste nascoste
Programma
1ª DOMANDA: Qual è lo scopo di distinguere tra la lamentela letterale e la frustrazione reale?
Prendere alla lettera la descrizione dell'utente
Ridurre le prestazioni del sistema
Applicare soluzioni temporanee senza approfondire
Individuare la causa del problema operativo
2ª DOMANDA: Cosa sono i reclami secondo il testo?
Indicatori diretti di guasti tecnici
Segnali di problemi di connettività
Manifestazioni superficiali che nascondono disfunzioni operative
Suggerimenti di miglioramento da parte dell'utente
3ª DOMANDA: Cosa può succedere se il supporto interpreta letteralmente la lamentela "troppo lento"?
Aumentare la capacità dell'hardware
Migliorare la sicurezza del server
Riformare le politiche di assistenza
Sprecare risorse ottimizzando la velocità senza risolvere l'insoddisfazione
4ª DOMANDA: Quale metodo permette di scoprire che la causa reale è un menu disorganizzato?
Effettuare un'immersione uditiva e analizzare le routine di lavoro
Riavviare i server
Inviare sondaggi generici a tutti gli utenti
Aumentare la larghezza di banda
5ª DOMANDA: Qual è la soluzione adeguata quando la "lentezza" significa "confusione visiva"?
Ottimizzare la programmazione del server
Riprogettare la disposizione degli strumenti nell'interfaccia
Installare gli aggiornamenti di sistema
Aumentare le risorse di rete
6ª DOMANDA: Quale atteggiamento deve adottare il rappresentante per individuare la causa del conflitto?
Assumere il ruolo di ricercatore empatico e riformulare le ipotesi
Mantenere un atteggiamento passivo finché l'utente non specifica il problema
Inoltrare immediatamente al team tecnico
Limitare l'intervento a soluzioni rapide
7ª DOMANDA: Che effetto ha la suddivisione di opzioni complesse in menu più semplici?
Aumenta il carico del server
Riduce la confusione e il problema può scomparire del tutto
Genera più reclami per i cambiamenti nell'interfaccia
Complica la formazione degli utenti
8ª DOMANDA: Qual è lo scopo dell'ascolto deduttivo secondo il riassunto?
Attuare soluzioni rapide senza approfondire
Confermare che l'utente ha sempre ragione
Svelare le cause nascoste che il consumatore ignora
Aumentare il supporto tecnico automatizzato
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