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Test Concretizzazione della contenzione attraverso il linguaggio
Programma
1ª DOMANDA: Quale risorsa linguistica propone il testo per generare alleanze immediate?
Uso di frasi di solidarietà
Ammettere prematuramente le colpe aziendali
Formulazioni di empatia diretta
Mantenere un atteggiamento difensivo a livello istituzionale
2ª DOMANDA: Qual è un esempio di frase empatica menzionata nel testo?
Ringraziare il cliente per la pazienza
Comprendo perfettamente il suo livello di frustrazione
Le comunicheremo la risoluzione non appena possibile
Non è nostra responsabilità
3ª DOMANDA: Qual è lo scopo delle costruzioni verbali solidali secondo il testo?
Cercare un'ammissione pubblica di colpa
Legittimare il disagio di chi protesta
Escalare immediatamente il conflitto
Evitare qualsiasi apertura affettiva
4ª DOMANDA: Quale elemento, insieme alla validazione emotiva, è considerato necessario per ridurre l'ansia operativa?
Offrire scuse vaghe
Prorogare il termine senza impegno
Dare priorità al contatto telefonico esclusivo
Fornire garanzie strutturali
5ª DOMANDA: Che tipo di formulazione si suggerisce di utilizzare per ringraziare della pazienza?
Ringraziare sinceramente l'interlocutore per la pazienza
Informare sui processi interni complessi
Chiedere al cliente di attendere a tempo indeterminato
Ridurre al minimo il reclamo per accelerare la risposta
6ª DOMANDA: Cosa si raccomanda di impegnarsi esplicitamente a fare per evitare il timore dell'abbandono istituzionale?
Impegnarsi a ricontattare in un momento specifico
Delegare la risposta a un altro reparto senza una scadenza
Richiedere documentazione senza stimare i tempi
Annunciare che si farà il possibile senza fornire ulteriori dettagli
7ª DOMANDA: Cosa si ottiene rispettando meticolosamente le micro-promesse relative ai tempi?
Generare dubbi sulla capacità di risposta
Aumenta la sfiducia istituzionale
Ridurre la priorità del fascicolo
Stabilire un rapporto di fiducia e dimostrare efficienza operativa
8ª DOMANDA: Qual è una conseguenza dell'uso di un linguaggio accuratamente selezionato secondo il riassunto?
Prolungare la tensione emotiva
Evitare compromessi temporanei
Mitigare rapidamente le tensioni più gravi
Sostituire l'empatia con procedure rigide
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