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Test Adattabilità di fronte alle promesse non mantenute
Programma
1ª DOMANDA: Secondo il testo, qual è la strategia principale per ridurre la frustrazione in ambito commerciale?
Negare l'esistenza dei problemi
Punire i responsabili
Aumentare le aspettative del cliente
Elaborare piani alternativi e soluzioni parallele
2ª DOMANDA: Quale esempio viene fornito dal testo come soluzione alternativa in caso di riparazioni tecniche prolungate?
Mettere a disposizione un team di supporto
Dare la colpa ad altri reparti
Eliminare le politiche aziendali
Aumentare i prezzi del servizio
3ª DOMANDA: Qual è una conseguenza emotiva diretta dello scontro tra aspettative e realtà secondo il testo?
Soddisfazione
Confusione
Frustrazione
Allegria
4ª DOMANDA: Cosa raccomanda il testo per evitare la ricerca di colpevoli dopo un errore operativo?
Ignorare i reclami degli utenti
Applicare una ridistribuzione analitica e oggettiva delle responsabilità
Licenziare il dipendente in vista
Cambiare le politiche senza fornire spiegazioni
5ª DOMANDA: Secondo il testo, quale effetto ha il fatto di disporre di piani di emergenza sui clienti?
Aumenta l'ostilità
Crea confusione sulle responsabilità
Genera più reclami
Sorpresa positiva per la sensazione di agilità ed efficienza
6ª DOMANDA: Cosa aiuta a depersonalizzare la colpa nei casi di errori operativi?
Riconoscere che la maggior parte dei fallimenti è dovuta a problemi sistemici o carenze strutturali
Avviare immediatamente un'azione legale
Aumentare i controlli punitivi sui dipendenti
Ritirare le informazioni al consumatore
7ª DOMANDA: Qual è uno dei vantaggi di trasmettere oggettivamente la prospettiva al consumatore?
Aumentare la confusione tra i reparti
Provocare ulteriori accuse personali
Concentrare la discussione sulla collaborazione per riparare il danno
Nascondere la vera causa del problema
8ª DOMANDA: Nel riassunto, cosa viene indicato come risultato dell'implementazione di dinamiche pragmatiche?
Aumenta l'incertezza operativa
Trasformare gli intoppi in opportunità per dimostrare flessibilità operativa
Generare maggiore frustrazione nei clienti
Ridurre la necessità di piani alternativi
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