Tipologie di clienti e loro trattamento (i)

Ogni ospite è unico, ma comprendere alcune tipologie generali aiuta il personale ad adattare il proprio approccio e a offrire un servizio più personalizzato ed efficiente.

La capacità di riconoscere il profilo di un ospite, sia in base al motivo del viaggio, al comportamento o allo status, ci consente di anticipare le sue esigenze e gestire l'interazione nel modo più appropriato, garantendone la soddisfazione.

Classificazione per profilo di viaggio

Il motivo del viaggio definisce in larga misura le aspettative e il comportamento dell'ospite.

Coppie con bambini: questo segmento, sempre più comune, cerca riposo e divertimento con la famiglia.

Per il personale addetto alle pulizie, ciò comporta un volume di lavoro maggiore, come la sistemazione di culle o letti aggiuntivi, e una maggiore quantità di biancheria da letto e da bagno da gestire.

Il trattamento nei loro confronti deve essere particolarmente amichevole e affettuoso, soprattutto con i bambini, poiché queste famiglie apprezzano molto la cordialità.

Cliente business: di solito soggiorna durante la settimana, lascia l'hotel presto e torna all'ultimo minuto.

Sono generalmente ordinati ospiti con pochi bagagli, il che rende la pulizia della camera più veloce.

Il trattamento con loro dovrebbe essere educato, cordiale ed efficiente, senza cercare conversazioni prolungate, poiché il loro obiettivo principale è il riposo e la funzionalità.

Anziani: questo tipo di cliente cerca principalmente un ambiente piacevole, confortevole e tranquillo.

Le loro routine possono implicare che la camera debba essere pulita in periodi di tempo più brevi, ad esempio tra la passeggiata mattutina e l'ora di pranzo.

Il personale dovrebbe avvicinarli con gentilezza, pazienza e tolleranza, trattandoli sempre come adulti e offrendo loro l'aiuto di cui potrebbero aver bisogno.

Classificazione in base al comportamento

Anche la personalità del cliente determina il modo di interagire.

Il cliente difficile: questo è un profilo esigente, che protesta facilmente e non sembra mai soddisfatto, e può diventare altezzoso o offensivo.

Quando si ha a che fare con loro, è essenziale rimanere calmi e sereni, evitare discussioni, prestare loro particolare attenzione, comprenderne il comportamento reclami e risolverli tempestivamente, concordando con essi anche se non sono fondati, al fine di disinnescare il conflitto.

Il cliente amichevole: è gentile e cordiale, ma a volte può essere molto loquace, il che può ritardare il lavoro.

Dovresti essere accessibile e cortese, ma senza dargli eccessiva fiducia e sapendo come interrompere la conversazione educatamente quando necessario.

Il cliente timido: è poco comunicativo e indeciso. Ha bisogno di tempo e spazio per prendere decisioni, senza interromperlo o metterlo sotto pressione.

Pu